Amronis Instituut werkt voortdurend aan de verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening, maar mochten er zaken zijn die niet naar tevredenheid verlopen, dan horen wij dit graag. De organisatie gebruikt uw opmerkingen en tips met genoegen om verbeteringen aan te brengen.
Laat ons uw ervaringen weten via het klachtenformulier, dat is te downloaden via onze website.
Stuurt u dit formulier bij voorkeur naar info@amronisl.nl
U kunt uw klacht ook schriftelijk per post opsturen naar Amronis Instituut, Johan van Hasseltweg 34,1022 WV Amsterdam.
Doel van het klachtenreglement
Het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Definitie van de klacht
Een klacht is schriftelijke melding door een deelnemer/cursist(e) over ontevredenheid met betrekking tot gedragingen en dienstverlening door het instituut.
Klachtencommissie
Amronis Instituut beschikt over een klachtencommissie. Deze klachtencommissie bestaat uit minimaal 2 leden en een onafhankelijke voorzitter. Er is een aanstellingsreglement beschikbaar dat de benoeming van leden en voorzitter regelt.
De commissie bestaat uit:
Voorzitter: I. Canga
Secretaris: F. van Hoek
Lid: M.Ittidali
Waarom een klacht?
Voor elke deelnemer is het prettig als de opleiding verloopt zoals gewenst. Helaas is dat niet altijd het geval.
Natuurlijk gaat u kijken of u met een opmerking eerst terecht kunt bij uw docent of Coach. Als u daarna nog steeds een klacht heeft, is het prettig om te weten welke weg u moet bewandelen.
Om welke klachten kan het gaan?
Een klacht kan te maken hebben met iets wat in strijd is met de cursusovereenkomst en zaken die te maken hebben met bijvoorbeeld lessen, locatie, mededeelnemers of een docent. Een klacht gaat niet over een uitslag van een examen.
Zaken die met algemene beleidsregels en voorschriften te maken hebben worden voor dat deel van de klacht niet behandeld. Verder worden ook zowel zaken die ouder zijn dan één jaar en anonieme klachten niet behandeld.
Klachtenprocedure
1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
De schriftelijke klacht wordt de ontvanger onmiddellijk doorgestuurd naar de secretaris van de klachtencommissie, die de klacht direct bij ontvangst registreert op het klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd.
De secretaris neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.
2. Bevestiging
De secretaris stuurt binnen twee weken een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:
* Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden),
* De verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het klachtenformulier.
3. Onderzoek
De secretaris legt de klacht voor aan de klachtencommissie. De klachtencommissie wijst een persoon uit haar midden aan die het onderzoek zal uitvoeren namens de klachtencommissie.
De vertegenwoordiger van de klachtencommissie legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken persoon. De vertegenwoordiger vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier en past hem aan totdat betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving. De vertegenwoordiger informeert de betrokkene vervolgens over de verdere afhandeling.
Bij de klager zal geïnformeerd worden naar wat hij of zij een wenselijke oplossing vindt met betrekking tot het afhandelen van de ingediende klacht.
De commissie bepaalt of de klacht gegrond is. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk niet in behandeling wordt genomen, stuurt de klachtencommissie binnen vier weken na de ontvangst datum een brief met deze mededeling en een toelichting op het besluit.
4. Corrigerende maatregelen
Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de organisatie, beoordeelt de klachtencommissie het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.
De klachtencommissie doet binnen zes weken na ontvangst van de klacht een aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar
aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de klachtencommissie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw wenselijk aanbod. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier. Eventuele betrokkenen binnen Amronis Instituut worden geïnformeerd.
5. Preventieve maatregelen
De klachtencommissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.
6. Rapportage
De klachtencommissie draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met de klager. Zodra de klacht afgehandeld is, wordt dit vermeld op het klachtenformulier.
Amronis Instituut stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het onderzoek, haar oordeel en eventueel conclusies.
Als de klager niet tevreden is met het eindoordeel en/of de afhandeling is het mogelijk tegen vergoeding de klacht voor te leggen aan het College van Arbitrage van Blik op Werk.
7. Evaluatie
De directie van Amronis Instituut evalueert tenminste jaarlijks de klachten en het klachtenmanagementsysteem. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de organisatie.
De klachtencommissie analyseert elk jaar de klachten en moet in staat zijn inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van behandelde klachten. De klachtencommissie beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering.